(文/平安人寿山西分公司)

　　近日，咨诉人员接待了一位哭诉的单女士，单女士多年前在公司给自己投保了多份返还型险种，最近因孩子患病，家中积蓄早已花尽，无法再继续给孩子进行治疗，无奈之下到公司哭诉自己的困境，以此为由要求公司给其全额退还多年所交保费。咨诉人员热情地接待了单女士，对于单女士的哭诉深感同情，及时安抚了客户情绪，向客户进行耐心的解释，根据保单条款，公司无法给其全额退保，公司前期销售、后续服务和保险合同也没有任何瑕疵，所以无法支持单女士的诉求。鉴于此情况，咨诉人员从客户投保的保单和险种入手，通过查阅该险种保单条款、核查保单系统信息，发现单女士有几笔返还的生存金及分红未领取，随后咨诉人员为单女士进行了详细的讲解与核算，当客户得知除退保金外还能从公司领取到3万余元后，激动的情绪得到了平复，经过咨诉人员耐心讲解，最终得到了客户的认可。

　　从客户自身利益出发，为客户办理了生存金与红利领取，同时为单女士特殊申请，当场领取到了退费现金，客户连声表示感谢。单女士领取到的钱款，虽然无法完全治愈孩子的疾病，但却解决了单女士的燃眉之急。咨诉服务除了解决客户合理诉求外，还能及客户所急、想客户所想，真正做到客户第一，服务至上。

(责任编辑：gs112)

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